客户投诉处理机制
发布时间:2019-08-26 点击数:105




为便于我司加强对客户投诉处理的管理,提高服务水平,树立品牌形象,促进客户对长江国际的满意度和忠诚度有所提高,特制定本机制。

一、客户投诉定义

是指客户通过各种渠道向公司或工作人员表达的各种不满、抱怨和意见或建议。

二、职责分工

1.商务部负责客户投诉处理的归口管理,负责与客户联络,有效处理客户的意见。

2.商务部负责将客户的要求传递给相关职能部门,并保存相关记录,负责对客户反馈信息进行汇总分析,必要时会同相关职能部门落实处理措施;其他相关部门积极配合。在公司相关部门核实处理后,由商务部将处理意见或结果反馈给投诉客户。

三、工作流程

1.客户信息的收集可通过客户面谈、信函、电话、传真、召开客户恳谈会等多种渠道和方式获取。

2.对客户的咨询、提供的意见或建议,商务部应给予解答、记录、收集;暂时未能解答的,要详细记录,必要时会同相关部门落实处理措施。

3.各部门负责在各自的职能范围内监控顾客满意或不满意的信息,有效处理客户意见,必要时会同其他相关部门协调解决。

四、投诉或联系电话

办公室电话:0512-58387683钱女士

商务部电话:0512-58380288顾先生

计调部电话:0512-58387682倪先生





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